《VIC贵宾服务白皮书》深度解读Q&A

我们在2013年就提出了“品质医美”的理念，搭建BEST U柏羽会。十多年会员服务做下来，我们能明显感觉到，现在高净值求美者想要的东西和以前不一样了。会更看重的是你的治疗安不安全、隐私保护好不好，方案是不是定制的，全程能不能有人陪。那有了这些新的需求，我们肯定也想去给到这些高净值求美者相匹配的服务，所以2024年底我们决定做VIC贵宾服务。VIC是Very Important Client，字面意思是重要客户，但我们对它的定义不只是个名字，而是一套可落地、可监督的塔尖服务标准。主要分三块：星医美，星空间，星服务。

两年多跑下来，通过积攒的一些经验，我们整理出了《VIC贵宾服务白皮书》，出这本书不是去炫耀我们多厉害，而是给自己，也给行业一个参考标准。一方面求美者可以拿这个标准看我们做得到不到位，另一方面，也希望同行做高端服务的时候，能有个可以参考的样本。

VIC白皮书一共是九章内容，从贵宾定义与分级、专属权益体系，到组织架构、岗位职责、SOP、考核指标体系，以及怎么迭代更新。执行方面是由服务品质管理委员会总抓，医疗、客户、产品运营、综合管理四个中心互相配合。前后一共有27个岗位参与进来，从泊车员、生活管家，再到美学顾问、医生护士全都有，一个VIC贵宾从预约过来，一直到离院之后的术后跟踪，15个环节每一步都有人对接。10套关键岗位SOP及关键MOT，让我们这套体系运营起来还是很顺畅的。

我们是选择上有区别，但原则上没区别。因为米兰柏羽总院从建院开始就一直坚持以医疗为本质，给每一位求美者安全有效的成果交付，所以我们的治疗绝不会因为谁不是VIC贵宾就打折。那所谓不一样，主要体现在资源调配上面。比如说VIC贵宾，可以直接约我们国际医美专家工作室的医生；那她在省内就可以享受到这种全球的顶尖资源和塑美技术，碰到需求比较全面的，能实行跨学科面诊，叫上不同科室的医生，一块制定方案；做治疗的时间，我们也可以顺着VIC贵宾自己的时间来安排等等。

VIC贵宾服务在我们护理端口真正拉开差距的是治疗以外的一些细节——她麻醉过了会不会疼、会不会冷？晚上睡不着要不要陪护？治疗过程中紧张怎么缓解？我们会在所有的小细节上都关照到。比如术后我们安排了24小时专人跟进，并设定了2天、7天、30天这样的周期随访。我们会给所有VIC贵宾在护理端建立一份专属档案，记她的项目史、过敏史、作息习惯等，同时我们VIC的护理管理团队都是公立三甲背景、人均超10年临床护理经验，还配备了多语言护师团队。去满足不同地区、不同国籍的求美者。

白皮书我们是分为两个版本，其中一版是管理执行版，就相当于我们的工作手册。全院培训、怎么做服务、检查标准，全部都照着这本。每个岗位头上都有对应的要求。比如我们36项服务指标里，SVIC超级贵宾满意率要到100%，VIC贵宾满意度不能低于98%。我们还有“VIC贵宾服务之星”的评选，五个大的考核方向来激励员工去达到我们的VIC贵宾服务的标准。给VIC贵宾更好的体验。

这50多项权益梳理下来，大概分三个板块：医疗便捷、生活体验，还有情绪服务。医疗便捷这块，主要体现在我们专属的贵宾通道、管家全程陪同治疗，还有专属的售后客服等，可以给VIC贵宾一个高效又有隐私保护的治疗过程，生活方面，我们原先的BEST U柏羽会，就已经有艺术品鉴、私享音乐会这样的会员专属活动，VIC贵宾服务在此基础上又升级了朗姿服饰享折扣，高端圈层沙龙等跨界的福利；服务这块会有生日和周年专属的场景布置、专属升星礼遇和新品尝鲜体验。因为VIC贵宾是多对一的专属星级服务团队，我们尽全力做到面面俱到。

我们总结为三个优先：第一，新品和新技术进院，VIC贵宾会先安排面诊评估，让她最早接触到好技术和好材料；第二就是她的治疗时间和想找的医生都可以优先安排，不用等；第三，VIC高定星品专属方案会按她的条件去匹配——通过她的骨骼、皮肤状态、审美偏好等去定制。

这其实把我们的产品逻辑倒过来了。以前是产品先做好，再去想谁能用；VIC贵宾是先看清楚这个人要什么，再决定给她配什么。这也就意味着我们需要足够多的产品匹配方案，才能满足不同类型的需求。所以每一款VIC星品的出现，都是经过深思熟虑的。

针对 VIC 顾客的特殊需求或投诉，我们有30分钟响应机制，快速的去评估问题并给出解决方案，并且我们的VIC贵宾的需求是由我们的高级管理层直接对接，就可以避免员工转达不明确，或者层层上报耽误时间的问题，我们还会随时同步处理进度给VIC贵宾，一方面是让她知道处理情况可以提出新的意见，一方面也让贵宾们感到被重视。

VIC贵宾的权益和服务细节非常的多，礼宾接送、定制茶歇、各种主题活动，每一项体验，都是需要多个后勤岗位去配合。VIC贵宾服务白皮书里面是有一套VIC专属后勤作业SOP，明确了各个岗位的工作标准、做到什么程度、要多快响应都是有规定的。比如泊车员都有自己的一套SOP——车什么时候到、停在哪里、怎么引导，都有标准。每次服务结束，我们也会收集顾客的反馈，哪里不好就改哪里，希望去做到尽善尽美。把每一项细节体验，完整交付给VIC贵宾们。

因为求美者的需求是会发生变化的，所以我们也要跟着一起变，这个白皮书不是写完就放一边，我们每年都会改、都会更新。因为我们在每年的一月份会对我们的VIC贵宾权益进行一个升级，所以为了相应的服务可以匹配上，我们的白皮书也会在每年的12月份由人文服务提升部牵头，联合客户、产品运营还有各个临床科室，从头到尾过一遍，该调整的就调整。永远让服务走在需求之前。

VIC贵宾服务从一个想法变成一套可以实实在在落地的标准，我们秉持这“懂你未言、予你未想’的人文服务理念，坚守以“专业医疗服务为基础，人文关怀为载体”的服务本质，用心打造更具人文关怀、更富品牌底蕴的高端医美服务体验，让每一次服务都成为值得信赖的托付全生命周期守护VIC贵宾长期健康美丽价值。